{"id":16848,"date":"2022-06-21T17:30:48","date_gmt":"2022-06-21T16:30:48","guid":{"rendered":"https:\/\/zonaverde.pt\/?p=16848"},"modified":"2022-06-22T14:22:40","modified_gmt":"2022-06-22T13:22:40","slug":"atendimento-e-gestao-de-reclamacoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zonaverde.pt\/site\/atendimento-e-gestao-de-reclamacoes\/","title":{"rendered":"Atendimento e Gest\u00e3o de Reclama\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<p>Quando lidamos com clientes, estamos sempre sujeitos a reclama\u00e7\u00f5es. E quando \u00e9 abordado(a) de forma s\u00e9ria, pode transformar-se numa ferramenta de gest\u00e3o importante para a melhoria da imagem corporativa e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<!--more--><\/p>\n<p>Ali\u00e1s, a an\u00e1lise das causas das reclama\u00e7\u00f5es, pode definir as a\u00e7\u00f5es internas de melhoria, que acabam por contribuir para o aperfei\u00e7oamento dos processos internos.<\/p>\n<p>Por isso, n\u00e3o temos de ver as reclama\u00e7\u00f5es como algo negativo ou algo que torne a empresa vulner\u00e1vel, porque desde que se saiba lidar com esse tipo de ocorr\u00eancia, pode at\u00e9 tornar-se algo positivo.<\/p>\n<p>Para gerir as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, \u00e9 preciso ter bastante cautela, visto que o processo de venda n\u00e3o termina no ato de entrega do produto ou servi\u00e7o, mas sim com a satisfa\u00e7\u00e3o total da pessoa atrav\u00e9s do melhor atendimento poss\u00edvel.<\/p>\n<p>\u00c9 importante tomar conhecimento das reclama\u00e7\u00f5es. E de que formas?<\/p>\n<p>Existem v\u00e1rias, como:<\/p>\n<ul>\n<li>Caixa de sugest\u00f5es<\/li>\n<li>Entrevistas<\/li>\n<li>Sondagens<\/li>\n<li>Inqu\u00e9rito de opini\u00e3o<\/li>\n<\/ul>\n<p>Existem algumas dicas para gerir as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Preparar cen\u00e1rios diferentes das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/strong> \u2013 \u00e9 importante que a equipa saiba como proceder em caso de reclama\u00e7\u00e3o, dependendo de cada situa\u00e7\u00e3o. Pode ser descontentamento em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 entrega, ao produto, ao atendimento,\u2026 seja para qual for, deve ser criado um plano de a\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Ouvir com aten\u00e7\u00e3o a reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 n\u00e3o existe maneira de fazer a gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es sem primeiro ouvir o cliente, e n\u00e3o nos entregarmos aos impulsos emocionais.<\/li>\n<li><strong>Agradecer pela reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 a excel\u00eancia \u00e9 consequ\u00eancia de esfor\u00e7o, estrat\u00e9gia e humildade, por isso \u00e9 importante agradecer a comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Conhecer a escuta ativa<\/strong> \u2013 \u00e9 importante demonstrar verdadeiro interesse, mostrar abertura e compreens\u00e3o sem fazer qualquer julgamento de valor e demonstrando empatia.<\/li>\n<li><strong>Explicar o lado da empresa de forma tranquila <\/strong>\u2013 embora se diga que \u201co cliente tem sempre raz\u00e3o\u201d, tente explicar sempre o seu lado, ouvindo o outro lado tamb\u00e9m.<\/li>\n<li><strong>Inspirar a equipa a trabalhar com excel\u00eancia<\/strong> \u2013 se a equipa for inspirada e motivada da melhor forma, vai resultar em proatividade e carinho pelo cliente, reduzindo as reclama\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<li><strong>Ser \u00e1gil no apuramento da ocorr\u00eancia<\/strong> \u2013 ap\u00f3s ouvir o cliente, \u00e9 importante ser r\u00e1pido a solucionar o problema, antes que o percamos para a concorr\u00eancia.<\/li>\n<li><strong>Nunca minimizar o problema<\/strong> \u2013 gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 colocarmo-nos no lugar da outra pessoa, tratando da ocorr\u00eancia com respeito, profissionalismo, simpatia e empatia.<\/li>\n<li><strong>N\u00e3o dar respostas prontas<\/strong> \u2013 visto que cada pessoa tem uma experi\u00eancia diferente, \u00e9 necess\u00e1rio prestar um atendimento exclusivo, evitando respostas padronizadas.<\/li>\n<li><strong>Perceber o cliente e a situa\u00e7\u00e3o \u2013 <\/strong>\u00e9 importante ter o hist\u00f3rico do cliente em m\u00e3os, facilitando o alcance da satisfa\u00e7\u00e3o visto ser mais f\u00e1cil de conhec\u00ea-lo.<\/li>\n<li><strong>Estabelecer um acordo <\/strong>\u2013 tenha como objetivo a entrega de uma proposta de acordo para a resolu\u00e7\u00e3o do problema e avalie o que precisa ser melhorado internamente para n\u00e3o se voltar a repetir.<\/li>\n<li><strong>Fazer pesquisar de satisfa\u00e7\u00e3o \u2013 <\/strong>utilizar m\u00e9tricas como o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es, tempo m\u00e9dio de atendimento, grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes,\u2026 de forma a fidelizar o cliente.<\/li>\n<li><strong>N\u00e3o adotar um comportamento defensivo \u2013 <\/strong>n\u00e3o tem de concordar, mas tem de ouvir. Ao adotar uma posi\u00e7\u00e3o defensiva, s\u00f3 vai piorar a situa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Oferecer informa\u00e7\u00f5es \u00fateis \u2013 <\/strong>atrav\u00e9s das informa\u00e7\u00f5es, est\u00e1 a valorizar as necessidades e interesses do cliente.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Depois de recebidas as reclama\u00e7\u00f5es, qual o procedimento para as tratar?<\/p>\n<ol>\n<li>Rece\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Registo da reclama\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>An\u00e1lise da reclama\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Informa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/li>\n<li>An\u00e1lise t\u00e9cnica da reclama\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Aprova\u00e7\u00e3o da a\u00e7\u00e3o corretiva<\/li>\n<li>Resposta ao cliente<\/li>\n<li>Implementa\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es corretivas<\/li>\n<li>Verifica\u00e7\u00e3o da efic\u00e1cia<\/li>\n<li>Arquivo<\/li>\n<li>Tratamento estat\u00edstico das reclama\u00e7\u00f5es<\/li>\n<\/ol>\n<p>Podemos concluir que o atendimento e gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 um processo cont\u00ednuo.<\/p>\n<p>A exist\u00eancia de uma boa gest\u00e3o, \u00e9 o que vai determinar se o cliente se mantem, fideliza e recomenda a empresa.<\/p>\n<p>Precisa da nossa ajuda?<\/p>\n<p><a class=\"fasc-button fasc-size-medium fasc-type-flat\" style=\"background-color: #128c3f; color: #ffffff;\" href=\"https:\/\/zonaverde.pt\/site\/formacao-para-empresas\/gestao-de-pessoas-e-soft-skills\/\">Clique aqui<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando lidamos com clientes, estamos sempre sujeitos a reclama\u00e7\u00f5es. 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