Atendimento e Gestão de Reclamações

Quando lidamos com clientes, estamos sempre sujeitos a reclamações. E quando é abordado(a) de forma séria, pode transformar-se numa ferramenta de gestão importante para a melhoria da imagem corporativa e fidelização de clientes.

Aliás, a análise das causas das reclamações, pode definir as ações internas de melhoria, que acabam por contribuir para o aperfeiçoamento dos processos internos.

Por isso, não temos de ver as reclamações como algo negativo ou algo que torne a empresa vulnerável, porque desde que se saiba lidar com esse tipo de ocorrência, pode até tornar-se algo positivo.

Para gerir as reclamações dos clientes, é preciso ter bastante cautela, visto que o processo de venda não termina no ato de entrega do produto ou serviço, mas sim com a satisfação total da pessoa através do melhor atendimento possível.

É importante tomar conhecimento das reclamações. E de que formas?

Existem várias, como:

• Caixa de sugestões
• Entrevistas
• Sondagens
• Inquérito de opinião

Existem algumas dicas para gerir as reclamações dos clientes:

1. Preparar cenários diferentes das reclamações dos clientes – é importante que a equipa saiba como proceder em caso de reclamação, dependendo de cada situação. Pode ser descontentamento em relação à entrega, ao produto, ao atendimento,… seja para qual for, deve ser criado um plano de ação.
2. Ouvir com atenção a reclamação – não existe maneira de fazer a gestão das reclamações sem primeiro ouvir o cliente, e não nos entregarmos aos impulsos emocionais.
3. Agradecer pela reclamação – a excelência é consequência de esforço, estratégia e humildade, por isso é importante agradecer a comunicação.
4. Conhecer a escuta ativa – é importante demonstrar verdadeiro interesse, mostrar abertura e compreensão sem fazer qualquer julgamento de valor e demonstrando empatia.
5. Explicar o lado da empresa de forma tranquila – embora se diga que “o cliente tem sempre razão”, tente explicar sempre o seu lado, ouvindo o outro lado também.
6. Inspirar a equipa a trabalhar com excelência – se a equipa for inspirada e motivada da melhor forma, vai resultar em proatividade e carinho pelo cliente, reduzindo as reclamações.
7. Ser ágil no apuramento da ocorrência – após ouvir o cliente, é importante ser rápido a solucionar o problema, antes que o percamos para a concorrência.
8. Nunca minimizar o problema – gestão de reclamações é colocarmo-nos no lugar da outra pessoa, tratando da ocorrência com respeito, profissionalismo, simpatia e empatia.
9. Não dar respostas prontas – visto que cada pessoa tem uma experiência diferente, é necessário prestar um atendimento exclusivo, evitando respostas padronizadas.
10. Perceber o cliente e a situação – é importante ter o histórico do cliente em mãos, facilitando o alcance da satisfação visto ser mais fácil de conhecê-lo.
11. Estabelecer um acordo – tenha como objetivo a entrega de uma proposta de acordo para a resolução do problema e avalie o que precisa ser melhorado internamente para não se voltar a repetir.
12. Fazer pesquisar de satisfação – utilizar métricas como o número de reclamações, tempo médio de atendimento, grau de satisfação dos clientes,… de forma a fidelizar o cliente.
13. Não adotar um comportamento defensivo – não tem de concordar, mas tem de ouvir. Ao adotar uma posição defensiva, só vai piorar a situação.
14. Oferecer informações úteis – através das informações, está a valorizar as necessidades e interesses do cliente.

Depois de recebidas as reclamações, qual o procedimento para as tratar?

1. Receção da reclamação
2. Registo da reclamação
3. Análise da reclamação
4. Informação ao cliente
5. Análise técnica da reclamação
6. Aprovação da ação corretiva
7. Resposta ao cliente
8. Implementação das ações corretivas
9. Verificação da eficácia
10. Arquivo
11. Tratamento estatístico das reclamações

Podemos concluir que o atendimento e gestão de reclamações é um processo contínuo.

A existência de uma boa gestão, é o que vai determinar se o cliente se mantem, fideliza e recomenda a empresa.

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