Relacionamento vs Atendimento

Para que os clientes se fidelizem a uma empresa, é necessário que a empresa invista numa relação sólida e se tenha um bom atendimento.

O que é o relacionamento com o cliente?

É um conceito de marketing que expressa a conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações. O objetivo é fidelizar o cliente através da criação um vínculo que faz com que este se torne até defensor da marca.

Através da retenção de uma base de dados de clientes (que contém todas as informações, hábitos, comportamentos), as áreas de venda, atendimento e marketing conseguem criar estratégias para personalizar o seu atendimento ao público, e relacionar-se melhor com cada um deles.

Através da medição de indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção, é possível medir o sucesso do relacionamento com os clientes.

Para que se crie um bom relacionamento é importante ser pontual, ser compreensivo, confiável,  empático e ter um bom atendimento.

Relacionar-se com o cliente vai para além das vendas. Permite-nos também:

• Criar uma maior proximidade com os clientes
• Otimiza o funil de vendas
• Fideliza mais facilmente
• Existe uma maior faturação
• Reforça o posicionamento no mercado

 

E tem como pilares a tecnologia, uma equipa qualificada, os processos de venda, entre outros.

Devemos ter cuidado com o esquecimento do pós-venda, com as promessas não cumpridas, e devemos sempre levar as preferências e perfis dos clientes em consideração.

O que é o atendimento ao cliente?

De forma resumida, o atendimento ao cliente é a prestação de todos os serviços, ou seja, antes, durante e depois da compra. Através do acompanhamento completo ao cliente, constrói-se relações mais duradouras.

Para se avaliar os resultados é importante a recolha de feedback.

Quais são as melhores formas de atender os clientes?

• Através da aplicação de métodos de atendimento ao cliente (em todas as etapas de vendas)

– A primeira impressão é a mais importante. Caso essa não seja boa, os esforços a seguir terão de ser feitos a dobrar;

• Sendo empático e ouvir o cliente

– É necessário focar no problema do cliente, sem qualquer julgamento, ser empático, de acordo com os valores dele;

• Focando no relacionamento a longo prazo

– Forçar um serviço/produto só dificulta a venda, por isso o melhor é ter foco no longo prazo, e gerar valor para que o cliente fique com boa impressão, e compre sem pressões;

• Reforçando (e verificando) a importância do atendimento ao cliente

– É impossível que o atendimento e o relacionamento com o cliente estejam alinhados, funcionando como um vínculo/atalho para boas vendas;

• Dando resposta a todas as perguntas e chamadas

– É importante que se demonstre que se quer resolver o problema apresentado;

• Alinhando a linguagem

– É necessário que a equipa esteja treinada com a linguagem necessária para o serviço;

• Atendendo a todas as reclamações

– Peça desculpas e admita os seus erros sempre que possível;

• Recolhendo feedbacks

– Através do feedback, vai conseguir melhorar o seu atendimento;

• Mantendo o contacto

– O relacionamento entre a empresa e o cliente deve ser cultivado ao longo do tempo;

• Entregando valor nas interações

– O possível demonstrar o que a sua empresa tem de especial e de valor através do tipo de interação.

 

Ou seja, qual é a diferença entre o atendimento e o relacionamento com o cliente?

Basicamente, o relacionamento trata-se de um processo mais longo e estratégico, enquanto que o atendimento é mais reativa e imediata. No entanto, se ambos os aspetos forem trabalhos em conjunto, os resultados serão muito melhores.

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