Tecnologias de informação e a relação com o cliente

Hoje em dia, vivemos numa Era Digital e por isso a comunicação torna-se mais fácil.

No começo da internet, os sistemas eram muito simples, mas hoje em dia, com o Marketing Digital tudo está mais evoluído e em constante evolução.

Visto que a maioria da informação agora é feita através da internet, a relação entre as empresas e os clientes tornou-se cada vez mais tecnológica.

É essencial que se mantenha uma boa relação com os clientes, para que se tornem fiéis à marca, e causemos uma boa impressão no mercado. E por isso é importante proporcionar uma boa experiência, e uma das maneiras é investindo na tecnologia.

Em tempos, o Marketing e a Tecnologia de Informação eram departamentos distintos dentro de uma empresa. Mas cada vez mais, estes conectam-se e influenciam-se.

Ao pensarmos em estratégias de marketing, pensamos também nas tecnologias de informação visto precisarmos de ferramentas para aumentar os lucros, vendas, atrair clientes,…

Através da união entre o marketing e a tecnologia, as empresas conseguem melhorar as suas estratégias a partir de Indicadores Chave de Performances (KPI’s), e planear as campanhas com o estudo do público-alvo.

Como a tecnologia pode ajudar na relação com o cliente?

Se soubermos gerir a tecnologia, pode tornar-se uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e influenciar de forma positiva a experiência vivida entre o cliente e a empresa visto estarmos todos conectados.

Além disso, a expectativa do consumidor mudou, porque passámos a ter tudo à nossa disposição, a qualquer hora. A internet permite-nos comparar preços/qualidade seja de que serviço ou produto for, o que torna difícil manter os clientes fiéis a uma só marca.

O poder que a internet tem nos feedbacks também é gigante. Se um cliente não gostar de algo e o expôr na internet, rapidamente se propagará e pode afetar a imagem da marca.

É importante que as empresas estejam presentes nos canais de informação, de forma a satisfazer as necessidades dos consumidores rapidamente.

Além disso, aqui estão algumas formas de o fazer:
CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente)
Através desta ferramenta existe uma otimização no atendimento ao cliente, visto que se tem acesso a informações que nos ajudam num melhor conhecimento acerca das necessidades do mesmo.

Esta ferramenta permite-nos:
• Um atendimento mais personalizado – através do processamento de dados e histórico dos contactos (compras já realizadas, canais utilizados), é mais fácil saber que tipo de linguagem e estratégia utilizar;
• Tomada de decisões mais acertadas – com o conhecimento do perfil dos clientes, é mais fácil estimar-se a tendência, aumentando o grau de satisfação do consumidor;
• Processos mais rápidos, simples e eficientes – os clientes procuram rapidez e boa qualidade;
• Melhor análise dos clientes/abandonos – através da ferramenta CRM, é possível entender o motivo dos clientes terem abandonado certa compra e desta forma melhorar as estratégias e analisar também os clientes que se relacionam pouco com a empresa, criando ações imediatas para que isso se reverta;
• Formas diferentes de comunicação – chats;
• Utilização de redes sociais como aliadas – autoatendimento;
• Otimização das pesquisas – através de todos os recursos de análise ao comportamento dos consumidores, torna-se mais fácil de prever o que será melhor de implementar de forma a trazer bons resultados.

Além disso, existe um aumento de Inteligência Artificial, que resulta em trabalho virtual e aprendizagem progressiva.
Afinal, a tecnologia ampliou o acesso à informação e com isso aumentou a expectativa do consumidor, que agora tem muito mais alternativas e diversos canais para compra.

Concluindo, como principais impactos da tecnologia nas relações com os clientes, temos:

• Uma maior interação entre a empresa-clientes (construindo uma melhor relação)
• Um aumenta potencial de crescimento da empresa
• Aumento da competitividade do negócio

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